Omnichannel é uma estratégia de negócios que não diz respeito apenas ao marketing, como muitas pessoas pensam que é a chave para seu negócio decolar. O marketing realmente é essencial, mas essa estratégia explora outras abordagens de forma mais complexa, por isso é algo que deve ser abraçado pela empresa por inteiro, e também não deve ser deixado de lado, pois não é uma ferramenta que gera resultados em um curto período de tempo.

Várias grandes empresas e varejistas já utilizaram Omnichannel e obtiveram excelentes resultados. Empresas como O Boticário, Airbnb, Lojas Riachuelo e a própria Netflix.

Neste post vamos explicar a fundo como funciona o Omnichannel, em que canais ele atua e como é na prática.

O que significa omnichannel e para que serve?

O prefixo “Omni” deriva do latim e significa “tudo ou todos”, já “channel” deriva do dicionário inglês e significa “canal”. Portanto, Omnichannel é uma estratégia para aprimorar e juntar todos os canais do meio da empresa, canais esses como meio de comunicação com o cliente. Fazendo assim com que o cliente tenha uma experiência padronizada e melhor no atendimento e que suas vendas cresçam. Porém não se deve pensar no Omnichannel apenas desse modo, as empresas, além de possuírem todos os canais de comunicação com o cliente, devem fazer a interligação desses.

Por exemplo, cada vez mais vemos lojas onde você pode comprar online e retirar na loja física, ou você estar na loja física e poder utilizar o App da loja para checar se há um produto específico em estoque. Nesses casos, o canal on-line de compras se junta ao off-line oferecendo mais opções de interação com a empresa e um melhor suporte ao cliente.

Quais são os canais que o omnichannel está presente?

Um tempo atrás, ter um site para o seu comércio era um diferencial que atraia muitos clientes, entretanto, hoje em dia com o marketing digital, isso não passa do mínimo. Algo que hoje consideramos ser diferenciado e que trás grandes resultados ao seu negócio é ter uma estratégia Omnichannel, que, como dito anteriormente, vai interligar canais de sua empresa. 

Mas, com quais canais ele fará essa ligação? Você pode escolher os canais de suas empresa que mais achar interessantes para aplicar sua estratégia, seja o site, catálogos, campanhas de email, atendimento presencial e online, aplicativos, eventos, páginas nas redes sociais ou ainda e-mail marketing. 

Escolha os canais que melhor servirão para alcançar a meta estabelecida.

Qual a diferença entre Multicanal e Omnichannel?

O Omnichannel é comumente confundido com outra estratégia chamada Multicanal, mas é fundamental entender quais suas diferenças. 

O Multicanal é quando a empresa desenvolve diversos canais para o contato entre o cliente e a empresa, mas mantém uma certa independência entre eles. E isso implicaria em ter, por exemplo, preços, estoques ou produtos diferentes entre esses canais, e que uma transação realizada num deles nem sempre será de conhecimento para os outros. 

Já o Omnichannel trás a ideia de juntar esses canais, possuindo o mesmo padrão de atendimento, e otimizar a experiência do cliente dentro do seu negócio. Por exemplo, incluindo tablets em seu estabelecimento físico, onde o cliente pode ver produtos disponíveis na unidade em que está, seus preços e se há alguma promoção. 

Como é Omnichannel na prática? 

Se a estratégia consiste em interligar os canais do seu negócio, logo se deve levar em consideração alguns pontos para a melhor eficiência do Omnichannel, tais como não gerar concorrência entre os canais e sim cooperação, compartilhar todas as informações sobre clientes, enviar pesquisas de satisfação, entre outros. 

O que é mais comum em lojas é a utilização dessa estratégia em pontos de venda, mesclando atendimento online com presencial. Por exemplo, uma loja de ervas para chás pode oferecer serviços pelo site, por sua página no instagram e na loja física. O cliente por sua vez pode fazer o pedido online e retirar na loja, ou ainda estar na loja física e consultar pelo site no próprio celular a disponibilidade de um vaporizador de ervas, por exemplo. Mas nos três canais o cliente deve ser reconhecido e seus últimos pedidos e contatos relembrados.

Quais são as vantagens da experiência omnichannel para o seu negócio? 

Aplicar uma estratégia Omnichannel em sua empresa é compreender e respeitar a jornada do cliente durante o negócio. Proporcionar a trocar dados dos consumidores entre os canais de sua empresa e oferecer mais opções do que apenas um único canal de comunicação gera uma facilidade na hora da compra. Para o seu cliente, por mais que sejam canais diferentes, ele está falando com a mesma empresa, e espera que as informações passadas anteriormente sejam levadas em consideração num futuro contato.

Essa grande valorização do cliente é levada como um valor da empresa, gerando ganhos internos, como ferramentas tecnológicas, e ganhos de mercado. 

Escrito por Ellen Parra, vestibulanda e futura estudante de Psicologia.